北京中医医院医患办开展接诉即办投诉专员赋能项目

为探索医务社工发展模式，扩大医务社工覆盖面，加快推动北京医务社会工作发展，北京市卫生健康委开展2023年北京市医务社工多元培育服务项目工作。我院医患办（医务社工部）申报《构建医护社联动“接诉即办”管理新模式》顺利入选。

依托该项目，我院医患办（医务社工部）于2024年5月组织开展人文医院建设专项行动。医院对人文建设工作给予高度重视，组织召开专项行动会议，旨在深入研讨并推动人文建设措施的有效实施。

为规范投诉解决程序，我院已建立了医疗机构专项组、投诉管理部门和科室的三级管理机制，各科室设置“接诉即办投诉管理专员”，他们担任着各个科室、部门投诉处理工作，是患者就医需求和医疗服务提供之间的传递者、中间人。面对患者来访投诉，投诉专员们坚持“百诉不厌”的接访理念，始终做到笑脸相迎、主动询问、及时办理，同时还要落实跟踪督办，保证患者诉求个个有接待、有回复，投诉件件有处理。

医患办（医务社工部）策划开展“精进沟通-解压赋能”接诉即办投诉专员赋能项目，我院各支部、科室选派投诉服务专员参加。项目分为两大模块：投诉专员沟通培训、投诉专员心理赋能活动。

沟通培训

医患办（医务社工部）邀请山西大学晏英教授来院就“促进式沟通”开展系列培训，旨在帮助医护人员更好地理解患者需求、有效管理情绪、提升沟通效率。晏英教授从促进式医患沟通、促进式倾听、促进式倾听三个维度进行专业技能培训，对于实际案例进行场景模拟。培训有效提升医护人员在医患沟通中的专业技能，构建和谐的医患关系。

心理赋能

医患办（医务社工部）开展2次单节次小组，帮助医务人员应对工作压力。通过指尖人生等互动游戏增进与其他投诉专员之间的了解和沟通；通过中草药拼接画创意活动的粘、贴、拼、嵌等技艺，在平面或浅浮雕的空间中创作出具有中医文化内涵和艺术美感的作品；通过正念冥想及芳香疗愈，放松身心、提高应对压力的能力。

在培训和小组活动中，投诉专员不仅在专业技能上得到了显著提升，在心理层面获得了支持与成长。在活动中，我们共同探讨了工作中的挑战与机遇，学习了如何在高压环境下保持冷静与同理心，以及如何更有效地与患者沟通，化解矛盾。

通过赋能项目，投诉专员将能以更加积极的态度面对工作中的各种情况，为患者提供更加温馨、专业、高效的服务。医患办（医务社工部）将在未来的日子里，继续开展更多赋能提升活动，不断推动医院服务水平提升，共同构建一个更加和谐的医患关系。